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社内wikiの作り方｜最初の1ページから育てる順番
社内wikiの作り方を調べているとき、実際に必要なのは道具の操作手順ではありません。道具は数時間で使えるようになります。難しいのは、何から書き始めるか、誰が書き足すか、そして3か月後も更新されているかの部分です。
先に結論を書きます。社内wikiは、全体の構成を先に決めてから埋めるのではなく、いま毎週聞かれている質問の答えを1ページ書くところから始めます。構成を先に決めると、空のページが並んだ状態で止まります。質問から始めると、書いた瞬間から使われるページになり、それが次を書く動機になります。
この記事では、着手する前に決める4つのこと、5段階の手順、最初の1ページの中身、使われなくなる原因と防ぎ方、道具の選び方の軸、そして書く人を増やす運用までを順に扱います。
社内wikiが必要になるのはどういう状態か
社内wikiを作ろうという話が出るとき、たいてい次のどれかが起きています。同じ質問が別の人から何度も来る。前任者しか知らない手順がある。新しく入った人が立ち上がるまでに時間がかかる。そして、答えがチャットの過去のやり取りの中にあるのに、探せない。
この状態の費用は、目に見えにくいところで積み上がります。情報を探す時間そのものが業務時間を食っているという指摘は、以前から繰り返されています。
McKinsey Global Instituteの調査によると、ナレッジワーカーは週の労働時間の約20%を社内情報の検索や、特定のタスクを手伝える同僚を探すことに費やしているとされています。wikiによって情報を一元化すれば、この時間ロスの削減に直接つながります。 出典: notepm.jp
この割合をそのまま自社に当てるかどうかは別として、探す時間が発生していること自体は、聞かれた回数を数えれば確かめられます。1週間だけ、受けた質問を書き留めてみる。同じ質問が2回以上来たものが3つ以上あれば、wikiを作る価値はあります。逆に、質問が毎回違う内容であれば、必要なのはwikiではなく相談の窓口です。
規模の面では、5人を超えたあたりから効き始めます。4人までは口頭で足りていたことが、5人目が入ると同じ説明を2回することになります。数十人になると、部署をまたいだ質問が増えて、誰に聞けばよいかが分からなくなります。この段階では、答えの保存先よりも、答えを持っている人の一覧のほうが先に必要になることもあります。
作らない判断もあります。半年後に組織の形が大きく変わることが決まっている場合、いま作った構成はほぼ作り直しになります。その場合は構成を作らず、単発のページだけを積み上げる形で始めるほうが無駄が少なくなります。
着手する前に決める4つのこと
道具を選ぶ前に決めることが4つあります。ここを飛ばして作り始めると、途中で方針が変わって書いたものが使えなくなります。
1つめは範囲です。何を書く場所で、何を書かない場所なのかを決めます。業務の手順は書く、進行中の案件の状況は書かない、といった線引きです。この線が曖昧だと、案件の相談と手順書が同じ場所に混ざり、検索しても目的のものが出てこなくなります。
2つめは書く人です。全員が書ける形にするのか、書く人を決めるのか。最初は決めたほうが立ち上がります。全員が書ける形は理想ですが、誰も最初の1ページを書かないという結果になりやすいところです。立ち上げの期間だけ、書く人を2人か3人に絞る運用が現実的です。
3つめは正しさの担保です。書いた内容が古くなったとき、誰がそれに気づくのかを決めます。更新の担当を付ける方法、最終更新日を表示して古いものに警告を出す方法、半年ごとに全ページを見直す方法があります。どれでも構いませんが、決めておかないと、古い手順が正しい手順として使われる事故が起きます。
4つめは、やめる基準です。3か月後に更新が止まっていたらどうするのかを、始める前に決めます。やめるのか、範囲を狭めるのか、書く人を変えるのか。ここを決めておくと、使われていない状態を放置しなくなります。使われていないwikiが残っていること自体が、次に何かを始めるときの障害になります。
この4つは、1時間の打ち合わせで決まります。決めた内容は、wikiの最初のページに書いておきます。あとから入る人が、ここは何を書く場所なのかを最初に知ることができます。
作り方の5段階
手順は5段階です。全体の構成から作らないことが、この順番の要点です。
第1段階は、質問の収集です。1週間、受けた質問を書き留めます。誰から、どんな質問が来たか。この記録が、最初に書くページの一覧になります。想像で「必要そうな項目」を並べるより、実際に来た質問のほうが確実に使われます。
第2段階は、最初の3ページの執筆です。収集した質問のうち、頻度が高いものから3つ選んで書きます。1ページは短くします。画面の1つ分に収まる長さで足ります。長く書こうとすると、書き上がらないまま下書きが残ります。
第3段階は、使う場所への接続です。質問が来る場所に、答えのページへの案内を出します。チャットで同じ質問が来たら、答えを書く代わりにページの場所を返します。ここで初めて、書いたものが使われ始めます。この段階を飛ばすと、ページは存在するのに誰も見ないという状態になります。
第4段階は、構成の整理です。ページが10本を超えたあたりで、分類が必要になります。ここで初めて階層を作ります。最初から階層を作らないのは、実際に書かれたページを見てから分類したほうが、使う分類になるからです。想像で作った分類は、どこにも当てはまらないページを生みます。
第5段階は、運用の固定です。更新の合図を決めます。手順が変わったら誰がページを直すのか、新しく入った人が読む順番はどうなっているのか。ここまで決まると、書く人が抜けても回ります。
この5段階に、どれくらいの期間をかけるかの目安を挙げます。第1段階に1週間、第2段階に2時間、第3段階は同時に始めて、第4段階は1か月後、第5段階は2か月後です。全体を一気に作る計画を立てると、第2段階で止まります。
最初の1ページに何を書くか
最初のページの中身が、その後の書きやすさを決めます。良い形は決まっています。
見出しは質問の形にします。「経費の精算はどうやるか」であって、「経費精算規程」ではありません。検索する人は質問の言葉で探すので、見出しが質問の形になっているほうが見つかります。
冒頭に答えを書きます。前提や背景の説明から始めないことです。「経費の精算は、毎月5日までに申請の画面から提出します」と先に書き、条件や例外はそのあとに書きます。読む人は急いでいるので、最初の1行で解決することが最も価値があります。
手順は番号を付けて、操作の単位で区切ります。1つの番号に2つの操作を書かないことです。「申請画面を開いて金額を入力し、領収書を添付して提出する」ではなく、4つに分けます。番号が多くなっても構いません。途中で止まった人が、どこまでやったかを言えるようになります。
判断が必要なところには、判断の基準を書きます。「金額が大きい場合は上長の承認が必要」ではなく、「1万円を超える場合は上長の承認が必要」と書きます。基準が数字で書かれていないと、読んだ人が結局聞くことになります。
最後に、この内容について誰に聞けばよいかを書きます。ページに書いていない例外は必ず出ます。聞く先が書いてあれば、そこで止まりません。あわせて、最終更新日を出します。古い情報かどうかを読む人が判断できるようになります。
長さの目安としては、画面をスクロールせずに読める範囲です。それを超えるなら、2ページに分けます。1ページに全部を詰め込むと、検索で当たっても該当箇所を探すことになります。
着手前に集めておく情報と、集めなくてよい情報
始める前に手元に揃えておくと速く進むものがあります。逆に、揃えようとして時間を溶かすものもあります。
揃えておくものは4つです。1つめは、直近1週間で受けた質問の一覧です。これが最初のページの一覧になります。2つめは、既に存在する手順書の場所の一覧です。共有フォルダのどこに何があるかを、中身は見ずに場所だけ並べます。3つめは、新しく入った人に毎回説明していることの一覧です。4つめは、社内で使われている呼び方と正式名称の対応です。検索で当たるかどうかは、この対応があるかで変わります。
揃えなくてよいものは、完璧な分類の案です。どの階層にどのページを入れるかを先に設計すると、実際に書かれるページと合いません。分類は第4段階まで先送りにします。同じく、全社の業務の棚卸しも不要です。棚卸しから始めると、書き始めるまでに数か月かかります。
もう1つ、集めなくてよいのが他社の事例です。参考になる部分はありますが、他社の社内wikiは他社の組織の形に合わせて作られています。人数も、部署の分かれ方も、使っている道具も違います。事例を読む時間を、自社で来た質問を数える時間に振り替えたほうが確実です。
準備にかける時間の目安は、合わせて3時間です。それ以上かかっているなら、準備の範囲を広げすぎています。最初の3ページを書いてから、足りないものを足していく順番のほうが、結果として早く形になります。
既にある資料をどう扱うか
多くの会社では、社内wikiを作る前から資料が存在します。共有フォルダの手順書、会議で使った資料、個人が作った手元のメモ。これを全部移そうとすると、そこで止まります。
扱い方は3つに分けます。第1は、そのまま使うものです。最新で、実際に参照されている手順書は、移さずに場所への案内だけをwikiに書きます。中身を写すと二重管理になり、どちらが正しいか分からなくなります。案内だけなら、元の資料が更新されても矛盾しません。
第2は、書き直すものです。参照はされているが古い、あるいは長すぎて読まれていないものは、質問の形の見出しを付けて短く書き直します。元の資料は残しておき、詳細が必要な人だけがそちらを見る形にします。
第3は、触らないものです。誰も参照していない資料は、そのままにします。移す価値を判断する時間のほうが、移す時間より長くかかります。必要になったときに初めて扱えば足ります。
判断の基準は、直近3か月に開かれたかどうかです。共有フォルダなら最終アクセスの日付で分かります。開かれていないものは第3に入れます。この線引きをすると、移す対象が想像よりかなり少なくなります。
資料の形式についても注意があります。文書ファイルや表計算のファイルをそのまま添付するだけでは、検索で中身に当たらない道具もあります。添付ファイルの中身まで検索できるかどうかは、道具を選ぶ段階で確かめる項目に入ります。検索に当たらない形で保存すると、保存したこと自体が忘れられます。
新しく入った人が読む順番を作る
社内wikiの効果がいちばん分かりやすく出るのは、人が入ってきたときです。ただし、ページが並んでいるだけでは効果が出ません。読む順番が必要です。
作り方は単純で、1ページだけ作ります。「最初に読むページ」という見出しで、読む順番に沿って既存のページへの案内を並べます。初日に読むもの、1週間のうちに読むもの、必要になったときに読むもの。この3段に分けます。
初日に読むものは、5本以内にします。連絡の手段、勤務の記録の付け方、聞く相手の一覧、社内の呼び方の対応、そして自分が最初に関わる案件の概要です。ここに規程類を並べると、初日から読む気を失わせます。
1週間のうちに読むものには、担当する業務の手順を入れます。このとき、実際に手を動かしてもらう順番と、ページの順番を合わせます。読んでから作業するのではなく、作業しながら読む形にすると、書いてある内容の不足が見つかります。新しく入った人は、書いた側が気づかない不足を見つけられる唯一の立場です。
不足が見つかったら、見つけた人が直すか、見つけた内容を伝えて書いた人が直すかを決めておきます。ここを決めておかないと、不足が見つかっても誰も直さないまま、次の人が同じところで詰まります。新しく入った人に最初の1か月で1ページ直してもらう運用は、書く人を増やす入口としても効きます。
この「最初に読むページ」は、組織の形が変わったときに最初に古くなる場所です。四半期ごとに1回見直す対象に入れておきます。他のページより見直しの頻度を上げる価値があります。
使われなくなる3つの原因と、それぞれの防ぎ方
作ったwikiが使われなくなる原因は、だいたい3つに絞られます。
1つめは、探しても出てこないことです。検索して目的のページが出てこなければ、次からは人に聞きます。原因は多くの場合、見出しの言葉が実務の言葉になっていないことにあります。社内の正式名称で見出しを付けていて、みんなが使っている呼び方で検索されている。この食い違いは、別名を本文に書いておけば解決します。
2つめは、内容が古いことです。1度でも古い情報に当たると、以降はページ全体が信用されなくなります。防ぎ方は、古いことを隠さないことです。最終更新日を出し、確認が取れていない項目には「未確認」と書きます。正しいふりをしているページより、どこが確かでどこが不確かかが書かれているページのほうが使われます。
3つめは、書く人が増えないことです。立ち上げた人だけが書いている状態は、その人が忙しくなった時点で止まります。書く人を増やす方法で最も効くのは、質問に答えるときに答えをページにしてから返す運用です。答えを書く手間は元々かかっているので、追加の負担はページに残す1手間だけになります。この1手間を、答える人全員の習慣にします。
3つのどれに当たっているかは、数字で見分けられます。ページ数は増えているのに閲覧が少ないなら1つめ、閲覧はあるのに質問が減らないなら2つめ、ページ数が増えていないなら3つめです。閲覧の数が分かる道具を選んでおくと、この見分けができます。
失敗の型として、もう1つよくあるのが、範囲を広げすぎることです。手順書も議事録も案件の記録も全部同じ場所に入れると、検索の結果が混ざって使えなくなります。進行中の案件の状況は、wikiではなく進行を管理する場所に残すほうが向いています。動くものと動かないものを分けるのが、長く使える形です。
道具の選び方は4つの軸で足りる
社内wikiに使える道具は多く、比較の記事も多くあります。ただし判断に効く軸は4つに絞られます。
第1の軸は検索の質です。全文検索ができるか、添付ファイルの中身まで検索できるか、日本語の表記ゆれに対応しているか。社内wikiの価値は検索で決まるので、ここが最優先になります。無料の試用ができる道具なら、自社の文書を10本入れて検索してみるのが確実です。
第2の軸は書きやすさです。書く人が増えない原因の多くは、書くまでの手数にあります。画面を開いて書き始めるまでに何回操作が必要か。画像を貼るのに何手かかるか。ここが重いと、答えをチャットに書いて終わりになります。
第3の軸は権限です。全員が見られるもの、一部の人だけが見られるもの、社外の人にも見せるもの。この3つを分けられるかを確かめます。分けられない道具を選ぶと、見せられない情報が別の場所に残り、結局2か所を探すことになります。
第4の軸は費用の形です。人数で決まるのか、保存できる容量で決まるのか、機能の段で決まるのか。無料で使い始められる道具は多くありますが、無料の範囲が人数で切られているか容量で切られているかで、3か月後の状況が変わります。料金は変わるものなので、検討の時点で各社の公開されている料金のページを見て、いつ時点の条件かを記録してから比べます。
第5の軸を足すとすれば、他の道具との繋がりです。既に使っている進行の管理や、チャットから参照できるか。ここが繋がっていないと、wikiを見る動線が増えません。おすすめの選び方としては、第1と第2の軸を試用で実測し、第3と第4を公開されている資料で確かめる順番になります。
無料で始めるときに気をつけること
社内wikiは無料の範囲で始められる道具が多くあります。始め方としては妥当で、最初の3ページを書くのに費用をかける必要はありません。ただし、無料で始めるときに確かめておく点が3つあります。
1つめは、無料の範囲がどこで切られているかです。人数で切られているのか、保存できる容量で切られているのか、ページ数で切られているのか。人数で切られている場合、部署を広げた時点で全員分の費用が発生します。容量で切られている場合、画像を多く使うページを書くと早く到達します。どこで切られるかを先に知っていれば、到達したときに慌てません。
2つめは、書いたものを手元に取り出せるかです。書き溜めたページを、別の道具に移すときに一括で取り出せるかを確かめます。取り出せない道具を選ぶと、乗り換えの判断ができなくなり、続けるしかなくなります。この点は、始める前に確かめれば数分で分かります。
3つめは、無料の範囲で権限を分けられるかです。見せられない情報が出てきたときに、無料のままでは分けられない道具もあります。そうなると、分けられない情報だけを別の場所に保存することになり、探す場所が2つに増えます。
3つとも、各社の公開されている料金のページと、よくある質問のページを読めば確かめられます。確かめた内容は、いつ時点のものかを書いて残します。料金の条件は変わるため、半年前に調べた内容をそのまま使うと判断を誤ります。
更新が止まっていないかを測る
作ったあとに必要なのは、続いているかどうかを測ることです。感覚で「あまり使われていない気がする」と言い合っても、対策が決まりません。見る数字は3つで足ります。
1つめは、月あたりに更新されたページ数です。新しく作られたページと、既存のページが直された回数を合わせて数えます。この数字が2か月続けてゼロなら、運用は止まっています。道具に更新の履歴が残っていれば、数えるのは数分で済みます。
2つめは、閲覧されたページの種類の数です。全体の閲覧回数ではなく、何種類のページが見られたかを見ます。回数だけを見ると、同じ1ページが繰り返し開かれているだけの状態を「使われている」と誤って判定します。50ページあるのに見られているのが3ページなら、残りの47ページは書いた労力が回収できていません。
3つめは、同じ質問が来た回数です。ページがあるのに質問が来ているなら、探せていないか、内容が足りていません。質問が来たときにページの場所を返す運用にしておくと、この回数は自然に記録されます。
この3つを、四半期ごとに1回だけ見ます。毎週見ると数字が動かず、対策を打つ前に次の測定が来ます。四半期に1回、30分だけ見る形が続きます。
測ったうえで、やめる判断も選択肢に入れておきます。更新が止まり、閲覧も特定の数ページに偏っているなら、範囲を狭めるのが有効です。全業務を扱う場所から、頻度の高い手順だけの場所に縮める。ページ数が減っても、使われるページの割合が上がるほうが実務では価値があります。広げるより狭めるほうが、立て直しには効きます。
書く人を増やす運用と、進行の記録との境目
wikiが根付くかどうかは、書く人の数で決まります。増やす方法を3つ挙げます。
1つめは、書く単位を小さくすることです。「マニュアルを作る」は重すぎますが、「いま答えた内容を5行で残す」は軽い作業です。5行のページが50本ある状態は、完成度の高いマニュアルが3本ある状態よりも実務で使われます。
2つめは、書いたことを見えるようにすることです。誰がどのページを書いたかが分かる形にして、質問が減ったことと結び付けます。書いた人の貢献が見えない状態では、書く動機が個人の善意だけに依存します。
3つめは、書かない領域をはっきりさせることです。何でも書いてよいと言われると、判断に時間がかかって手が止まります。「手順が変わったときの新しい手順」「同じ質問が2回来たことの答え」の2つだけを書く対象にすると、迷いません。
そのうえで、wikiに書かないほうがよいものを分けておきます。進行中の案件の状況、誰が何を担当しているか、いつまでに終わるか。これらは変わり続けるので、ページに書くと更新が追いつきません。変わり続ける情報は、進行を管理する板に残して、そこを見れば分かる状態にします。
この分け方をすると、wikiの更新頻度が下がります。下がることが良いことです。動かない情報だけが残っているページは、古くなる速度が遅くなり、信用が保てます。板と組み合わせて使う場合、どの見方で進行を追えるかが選び方に効きます。カンバンとガントとカレンダーを同じ板で切り替えられるかはできることで確かめられます。
Notionのように文書と進行を1つの道具でまとめる考え方と、進行の板と文書を分ける考え方は、どちらも成り立ちます。どちらが合うかは、書く人の数と、案件の動く速さで変わります。両者の違いがどこに出るかはNotionとの比較に項目ごとに並べています。課題の管理を軸に組まれた道具との違いはBacklogとの比較で確かめられます。
費用については、進行の板を追加するときに、機能の段で選ばされるかどうかが効きます。機能で絞らず、区切るのは人数とボードの数だけという形であれば、wikiと併用する目的で上位の枠を選ぶ必要はありません。区切りの条件は料金に出ています。見せる範囲の扱いや保存の考え方については安全性の考え方にまとめてあります。使い始めで詰まりやすい点はよくある質問に集めてあります。
最後に、成功と失敗の分かれ目をもう一度書きます。分かれるのは道具ではなく、最初の3ページが実際に来た質問から作られているかどうかです。構成から作ったwikiは空のまま残り、質問から作ったwikiは初日から使われます。作り方の順番を変えるだけで、3か月後の状態が変わります。
Q1. 社内wikiは何から書き始めればよいですか？
1週間、実際に受けた質問を書き留めて、頻度の高いものから3ページ書いてください。全体の構成を先に決めると、空のページが並んだ状態で止まります。質問から書いたページは書いた瞬間から使われるため、次を書く動機になります。構成は10本を超えてから作れば足ります。
Q2. 社内wikiが使われなくなる原因は何ですか？
検索して出てこない、内容が古い、書く人が増えない、の3つです。ページ数は増えているのに閲覧が少ないなら1つめ、閲覧があるのに質問が減らないなら2つめ、ページ数が増えていないなら3つめです。どれに当たっているかを数字で見分けてから対策を選んでください。
Q3. 進行中の案件の状況もwikiに書いてよいですか？
避けたほうがよいです。担当や期限のように変わり続ける情報をページに書くと、更新が追いつかず古い情報が残ります。変わり続けるものは進行を管理する板に残し、wikiには手順のように変わりにくいものだけを書くと、検索の精度も保てます。
Q4. 道具を選ぶときに何を見ればよいですか？
検索の質、書きやすさ、権限の分け方、費用の形の4つです。検索と書きやすさは無料の試用で自社の文書を10本入れて実測できます。権限と費用は各社の公開されている料金のページで確かめ、いつ時点の条件かを記録してから比べてください。