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社内wikiを根付かせる｜書く人が増える置き方
社内wikiという言葉で調べる人の多くは、道具の一覧よりも先に別のことを知りたがっています。導入した会社で、なぜ半年後に誰も書かなくなるのか。自分の会社で同じことを避けられるのか。ここが分からないまま道具を選ぶと、選定に時間をかけた分だけ損が大きくなります。
先に結論を書きます。社内wikiが根付くかどうかを決めているのは、道具の機能ではなく、書くことが誰かの負担を減らす構造になっているかどうかです。書く手間と、書かなかったときに発生する手間を比べて、書いたほうが軽くなっていれば続きます。善意や社内の呼びかけで続いた例は、ほとんどありません。
この記事では、似た言葉との違い、実際に効くメリット、根付かない理由、書く人が増える5つの仕組み、道具の種類、無料で始めるときの注意、そして進行の記録との分け方までを扱います。
社内wikiと、似た言葉との違い
社内wikiという言葉は、隣接する言葉といくつも重なっています。整理しておかないと、必要なものと違うものを比べることになります。
社内wikiは、複数の人が書き足していける文書の集まりです。1人が作って配る資料と違い、誰でも直せることが前提になっています。この「誰でも直せる」が特徴であり、同時に管理の難しさの原因でもあります。
ナレッジベースと呼ばれるものは、社外の利用者向けに公開される場合を含みます。問い合わせを減らす目的で作られ、検索されることを前提に整えられています。社内wikiと作りは似ていますが、読む相手が違うので、前提の説明量が変わります。
社内ポータルは、情報の入口です。連絡事項や各種の申請への案内を集めた場所で、書き足していく性質のものではありません。社内wikiとポータルを同じ道具で作ると、更新の頻度が違うために、片方の更新が止まって見えます。
マニュアルは、完成度を前提にした文書です。手順が確定していて、途中の状態を見せないもの。社内wikiに完成度を求めると、書き始める心理的な負担が上がり、下書きのまま残ります。
チャットの過去のやり取りも、情報の保存先としては機能しています。ただし検索の当たり方が違います。会話の流れの中にある答えは、前後の文脈がないと意味を取れず、検索で当てても読み解く時間がかかります。
この5つを分けておくと、何を作るのかがはっきりします。同じ質問に何度も答えている状況を解消したいなら、必要なのは社内wikiです。連絡が届いていない状況を直したいなら、必要なのはポータルか通知の仕組みです。
導入して実際に効く5つのメリット
社内wikiの効果は、いくつも挙げられる一方で、実感として現れるものは限られています。実務で効くものを5つに絞ります。
第1に、同じ質問に答える回数が減ります。これがいちばん早く実感できる効果です。答える側の時間だけでなく、聞く側が待っている時間も消えます。聞いてから答えが返るまでに数時間かかっていたものが、検索で数十秒になります。
第2に、答える人が特定の1人に集中しなくなります。詳しい人に質問が集まる状態は、その人の作業時間を削り、休みを取りにくくします。答えが書かれていれば、その人以外でも案内できます。
第3に、新しく入った人が立ち上がる速度が上がります。説明する側の時間も、同じだけ節約されます。人の入れ替わりがある組織では、この効果が繰り返し発生します。
第4に、手順が人に依存しなくなります。誰がやっても同じ結果になる手順が書かれていれば、担当を交代しても品質が落ちません。これは休みを取れる体制にも直結します。
第5に、判断の根拠が残ります。なぜこの手順なのかが書かれていると、変更するときに何を壊すかが分かります。理由が残っていない手順は、誰も変えられないまま残り続けます。
この5つのうち、費用として説明しやすいのは第1と第3です。聞かれた回数と、立ち上がりまでの日数は数えられます。導入を提案する場面では、この2つを1週間分だけ実測してから話すと、話が早く進みます。逆に、効果を全部挙げて説明しようとすると、確かめられない主張が混ざって信用を落とします。
根付かない理由は道具ではなく書く動機
社内wikiが続かない話は、どの会社でも似た形をしています。立ち上げた直後は書かれ、1か月から2か月で止まります。道具を変えても同じことが起きます。
止まる理由は単純です。書くことに時間がかかり、書いても自分の負担が減らないからです。自分が書いたページを読むのは他の人で、書いた人には手間だけが残ります。この構造のままでは、どれだけ書きやすい道具を選んでも続きません。
逆に続いている場合、書くことが自分の負担を減らしています。同じ質問が来たときに、答えを書く代わりにページの場所を返せる。この状態になると、書くことが次の質問に答える手間を消す作業になります。書く動機が個人の善意から、自分の時間の節約に変わります。
ここを作るために必要なのは、質問が来る場所と答えのページを繋ぐ運用です。チャットで質問が来たら、答えを直接書かず、ページを作ってその場所を返す。最初の数回は手間が増えますが、同じ質問が3回目に来たときに元が取れます。
もう1つの止まる理由が、書く場所が分からないことです。どのページに書き足せばよいか迷う状態が続くと、迷う時間を避けてチャットに書きます。これを防ぐには、迷ったときに新しいページを作ってよいことを明示します。重複したページが増えることのほうが、書かれないことよりましです。整理はあとからできます。
そして、注意すべきなのは呼びかけの効果が短いことです。「みんなで書きましょう」という案内で増えるのは最初の2週間だけです。2週間で戻ることを前提に、構造のほうを変える必要があります。
書く人が増える5つの仕組み
書く人を増やすために効くものを5つ挙げます。どれも仕組みの側の変更で、呼びかけではありません。
1つめは、書く単位を5行にすることです。完成したマニュアルを求めると誰も書きません。「質問に答えた内容を5行で残す」は、答えるついでにできます。5行のページが50本ある状態は、立派なマニュアルが3本ある状態より使われます。
2つめは、答える場所を1か所に集めることです。質問がチャット、メール、口頭に分散していると、答えを残す習慣が付きません。質問はここに書いてくださいという場所を決めて、そこで答えたものだけをページにします。
3つめは、書いた人が見えるようにすることです。誰がどのページを作ったかが残る形にして、質問が減ったことと結び付けます。貢献が見えないと、書く行為が評価の外側に置かれたままになります。
4つめは、書かない対象を決めることです。何でも書いてよいと言われると、判断に迷って手が止まります。「手順が変わったときの新しい手順」と「2回以上来た質問の答え」の2つだけに絞ると、迷いが消えます。
5つめは、直す権限を広く開けることです。書いた人以外が直せない設定にすると、間違いに気づいた人が指摘するだけで終わります。誰でも直せる形にして、履歴で追える状態にしておくほうが、内容の正しさが保たれます。
この5つを同時に入れる必要はありません。1つめと2つめだけで、書かれるページ数は目に見えて変わります。効果を確かめるには、月あたりに更新されたページ数を数えます。この数字が2か月続けてゼロなら、仕組みのどこかが効いていません。
用語集と別名を先に作っておく
検索で当たらないページは、存在していないのと同じです。当たらない原因でいちばん多いのが、見出しの言葉と検索される言葉が違うことです。
社内では、正式名称と実際に使われている呼び方が別になっていることがよくあります。正式には顧客管理システムでも、現場では別の略称で呼ばれている。この状態で正式名称だけを見出しに使うと、検索しても出てきません。対策は、本文に呼び方を並記することです。並記だけで検索の当たり方が変わります。
用語をまとめたページを1本作っておくのも効きます。略語、社内の呼び方、部署の略称、案件の管理番号の読み方。新しく入った人が最初に詰まるのはここで、しかも聞きにくい部分です。
自社内の用語・ルールを集約する「用語集」や、本部から各店舗に向けた情報発信ができる「タイムライン」といった機能を搭載。「用語集」はキーワード検索、「タイムライン」はタグ付けにそれぞれ対応しており、必要な情報にたどり着きやすい。現場から本部への問い合わせが、約30%減ったという事例も。 出典: aspicjapan.org
用語集の作り方は、完璧を目指さないことです。新しく入った人が聞いた言葉を、聞かれた側がその都度足していきます。最初から全部を集めようとすると、作業として重くなって終わりません。
見出しの付け方についても方針を決めます。質問の形にするか、名詞にするか。質問の形にすると検索で当たりやすくなり、名詞にすると一覧で見渡しやすくなります。どちらでも構いませんが、混在させると一覧が読みにくくなります。検索を重視するなら質問の形に統一します。
検索で当たるページの書き方
検索で当たるかどうかは、道具の性能だけでは決まりません。書き方で大きく変わります。効く工夫を4つ挙げます。
1つめは、1ページに1つのことだけを書くことです。複数の手順を1ページにまとめると、検索で当たったあとに該当箇所を探すことになります。探す手間が残るなら、検索で当たった価値が半分になります。分ける基準は、別々の場面で必要になるかどうかです。同時に読まないものは別のページにします。
2つめは、冒頭に答えを書くことです。前提や背景から始めると、読む人は答えが書かれているかどうかを判断するために全体を読むことになります。1行目で答えを書き、条件や例外はそのあとに書きます。急いでいる人は1行目で終われます。
3つめは、関連するページへの案内を本文に入れることです。1つの質問が解決すると、次の質問が出ることが多くあります。次に読む先が書かれていれば、そこで戻らずに進めます。案内が張り巡らされているほど、検索で入ったページからたどり着ける範囲が広がります。
4つめは、更新したときに古い記述を消すことです。追記だけを繰り返すと、1つのページに新旧の手順が並び、どちらが正しいのか分からなくなります。変わった部分は消して書き換えます。経緯を残す必要があるなら、ページの末尾に変更の履歴として短く書きます。
この4つのうち、最も効くのは1つめです。長いページを分けるだけで、検索の当たり方が変わります。既にあるページを見直すなら、まず長いページから手を付けます。目安として、画面を3回以上スクロールするページは分ける候補です。
部署をまたいで使うときに決める3つのこと
1つの部署で始めた社内wikiを全社に広げる段階で、決めることが3つ増えます。ここを決めずに広げると、区分の作り方が部署ごとに違って、全体の検索が機能しなくなります。
1つめは、呼び方の統一です。同じものを部署ごとに違う名前で呼んでいることは珍しくありません。全社で1つに統一するのは難しいので、用語のページに対応を書いて、本文には両方を並記する形にします。統一しようとすると、そこで議論が止まります。
2つめは、区分の作り方です。部署ごとに分けるか、業務の内容で分けるか。部署ごとに分けると、部署をまたぐ手順がどちらにも入らなくなります。業務の内容で分けると、自分の部署のものを見渡しにくくなります。実務では、業務の内容で分けたうえで、部署ごとの入口となるページを別に作る形が収まりやすくなります。
3つめは、重複したページの扱いです。全社に広げると、同じ内容のページが複数の部署から作られます。これを禁止すると書かれなくなるので、作ることは許して、気づいた人が片方に寄せる運用にします。寄せる作業を担当する人を1人決めておくと、放置されません。
広げる順番についても方針があります。全部署を同時に始めると、どの部署も様子見になります。1つの部署で3か月続いた実績を作ってから、隣の部署に広げる順番のほうが確実です。先に始めた部署のページが、次の部署の手本になります。
導入を社内で通すときの説明の順番
社内wikiの導入には、費用と時間が必要です。決める立場の人に説明するとき、順番を変えるだけで通りやすくなります。
最初に出すのは、いま発生している手間の実測です。1週間だけ、同じ質問が来た回数を数えます。「同じ質問が週に12回来ていて、1回あたり答えるのに平均8分かかっている」という形で出します。回数と時間は数えられるので、確かめようのない主張になりません。
次に出すのは、対象を絞った案です。全社で全業務を扱う案は、費用も期間も大きく見えて、判断が先送りになります。1つの部署で、頻度の高い手順だけを対象にする案にします。範囲が小さいほど、始める判断が軽くなります。
3つめに出すのは、やめる基準です。3か月後に更新が止まっていたらやめる、と先に書いておきます。やめる基準が示されている提案は、決める側の心理的な負担が下がります。逆に、始めたら続けるしかない提案は慎重に扱われます。
反対の意見として出やすいものが2つあります。1つは「既に共有フォルダがあるから不要」という意見です。これには、共有フォルダで検索して目的の手順が出てくるかを実際に試して答えます。試した結果を見せるのがいちばん速いです。もう1つは「書く時間がない」という意見です。これには、書く単位を5行にすることと、質問に答えるついでに書く運用を示します。追加の時間を求めない形にすれば、この反対は消えます。
説明の場では、効果を全部並べないほうが通ります。数えられる効果を2つだけに絞り、残りは聞かれたときに答えます。確かめられない効果を並べるほど、全体の信用が下がります。
権限の分け方で書きやすさが変わる
権限の設計は、あとから変えるのが難しい部分です。始める前に決めておく価値があります。
分ける必要が出るのは、主に3つの情報です。人事と給与に関わるもの、取引条件や見積もりの根拠、そして社外に出せない技術的な内容。この3つは、全員が見られる場所には保存できません。
よくある失敗は、この3つがあることを理由に、全体を細かく分けてしまうことです。部署ごと、役職ごとに閲覧の範囲を分けると、書く人が「これはどこに書けばよいのか」で毎回迷います。迷いは書かれない原因になります。
現実的な形は、全員が見られる場所を広く取り、限定するものだけを別に分ける形です。割合としては、全体の9割を全員が見られる場所にする想定で設計します。分けるものが多くなりすぎているなら、そもそも社内wikiに保存すべきでない情報が混ざっている可能性があります。
編集の権限は、閲覧より広く開けます。見られる人は全員が直せる形にして、履歴で誰が何を変えたかを追えるようにします。直せない状態が、古い情報が残る最大の原因です。
社外の人と共有する場面がある場合は、共有の単位を確かめます。ページ単位で共有できるのか、区分ごとになるのか。区分ごとしか選べない道具では、社外に見せるものを最初から別の区分に分けて作る必要があります。あとから移すのは手間がかかります。
書かれた内容が古くなるのを前提に設計する
社内wikiの情報は必ず古くなります。古くならない前提で作ると、古くなった時点で使われなくなります。古くなることを前提にした設計が3つあります。
1つめは、最終更新日を常に見える場所に出すことです。読む人が自分で鮮度を判断できれば、古い情報に当たっても信用は落ちません。更新日が見えない状態で古い手順を読ませるのが、最も信用を損ないます。
2つめは、確認が取れていない部分に印を付けることです。全体を正しく保つのは無理なので、正しさの程度を書き分けます。「この手順は先月の変更以降、確認していません」と1行あるだけで、読んだ人は確かめてから使えます。正しいふりをしているページより、どこが不確かかが書かれているページのほうが実務で役に立ちます。
3つめは、見直しの対象を絞ることです。全ページを定期的に見直すのは続きません。よく見られているページと、手順が変わった業務のページだけを対象にします。閲覧の数が分かる道具なら、上位の10本だけを四半期に1回見直す形で足ります。見られていないページが古いままでも、実害はほとんど出ません。
あわせて、古くなったページを消す判断も決めておきます。もう使われていない業務の手順は、消すか、使われていないことを冒頭に書きます。残しておくと、検索で当たった人が現行の手順だと受け取ります。消すことに抵抗があるなら、別の区分に移して検索の対象から外す方法もあります。
この設計をしておくと、更新が完璧でなくても使われ続けます。逆に、完璧を目指した運用は、1度崩れたときに立て直せません。崩れることを前提にしておくほうが長く続きます。
道具の種類と、それぞれが向く場面
社内wikiに使える道具は、大きく4種類に分かれます。名前を並べるより、種類で見たほうが選びやすくなります。
第1は、文書の作成と保存に特化したものです。検索と権限の作り込みが厚く、手順書やマニュアルを多く持つ組織に向きます。書く形が決まっているので、書き方の統一がしやすいところが利点です。
第2は、文書と進行の管理を1つで扱うものです。ページの中に表や作業の一覧を作り込めるため、少人数で道具を増やしたくない場合に向きます。一方で、作り込みの自由度が高いことが、担当者以外に触りにくい構造を生むことがあります。
第3は、自社で用意して運用する形のものです。費用の形が使う人数に依存せず、保存先も自社で決められます。その代わり、動かし続ける責任と、更新の作業が自社に残ります。担当できる人が社内にいることが前提になります。
第4は、既に使っている道具の付属の機能です。チャットの道具や、進行を管理する道具に文書の機能が付いている場合があります。新しい道具を増やさずに始められるので、最初の3ページを書く段階では現実的な選択になります。
おすすめの選び方としては、まず第4で始めて、足りなくなってから第1か第2に移る順番です。最初から専用の道具を選ぶと、根付くかどうか分からない段階で費用と移行の作業が発生します。3か月続いたことを確かめてから選ぶほうが、判断の材料が揃います。
判断の軸は4つで足ります。検索の質、書くまでの手数、権限の分け方、費用の形。このうち検索と手数は試用で実測でき、権限と費用は各社の公開されている資料で確かめられます。
無料で始めるときの注意
無料で使える道具は多く、始め方としては妥当です。ただし無料には2つの形があり、注意する点が違います。
1つは、事業者が提供する無料の枠です。使える人数や保存できる容量に上限があり、超えると費用が発生します。注意するのは、上限に達したときに何が起きるかです。新しく書けなくなるのか、古いものが読めなくなるのかで、運用への影響がまったく違います。ここは各社の公開されている料金のページと、よくある質問のページに書かれています。
もう1つは、自社で用意して動かす形です。費用は人数で増えませんが、動かし続ける責任が自社に残ります。控えを取る作業、更新の適用、障害のときの復旧。これを担当できる人が社内にいない状態で選ぶと、止まったときに誰も直せません。無料であることと、費用がかからないことは別です。
どちらの形でも、書いたものを取り出せるかを先に確かめます。一括で書き出せない道具を選ぶと、乗り換えの判断ができなくなります。始める前なら数分で確かめられ、書き溜めたあとでは手遅れになります。
料金の条件は変わります。調べた内容には、いつ時点のものかを書いて残します。半年前の情報で比べると、既に変わっている条件を前提に判断することになります。
動く情報と動かない情報を分ける
社内wikiを長く使うための分け方が1つあります。変わり続ける情報を、wikiに保存しないことです。
誰が何を担当しているか、いつまでに終わるか、いま止まっている作業は何か。これらは日ごとに変わります。ページに書くと、更新が追いつかず、古い情報が正しい情報として読まれます。1度でも古い情報に当たると、以降はページ全体が信用されません。
変わり続ける情報は、進行を管理する板に残します。作業の単位で状態が変わり、見れば現在の状況が分かる形です。板に残しておけば、wikiには変わりにくい手順だけが残り、更新の頻度が下がります。頻度が下がることは、この文脈では良いことです。
分けると、探す場所が2つになるという心配が出ます。実際には、探すものが違うので混乱しません。やり方を知りたいときはwiki、いまどうなっているかを知りたいときは板。この区別は使う人にとって自然です。
板の側で必要になるのは、見方を切り替えられることです。担当ごとに並べたいときと、期限の順に並べたいときで、必要な見え方が変わります。カンバンとガントとカレンダーを同じ板で切り替えられるかはできることで確かめられます。
文書と進行を1つの道具でまとめる考え方と、分ける考え方の違いがどこに出るかはNotionとの比較に項目ごとに並べています。課題の管理を軸に組まれた道具との違いはBacklogとの比較、板の見やすさを軸にした道具との違いはTrelloとの比較で確かめられます。
費用の面では、板を追加するときに機能の段で選ばされるかどうかが効きます。機能で絞らず、区切るのは人数とボードの数だけという区切り方であれば、wikiと併用する目的で上位の枠を選ぶ必要がありません。条件は料金に出ています。見せる範囲の扱いは安全性の考え方、始め方で詰まりやすい点はよくある質問に集めてあります。
成功と失敗を分けているのは、書く人が増える構造を作ったかどうかです。道具の機能ではなく、書くことが誰かの手間を減らす形になっているかどうか。ここを変えずに道具だけを入れ替えると、同じ場所で同じように止まります。
Q1. 社内wikiが1か月で止まってしまうのはなぜですか？
書くことに時間がかかるのに、書いた人の負担が減らない構造になっているからです。質問が来たときに答えを直接書かず、ページを作ってその場所を返す運用にすると、書くことが次の質問に答える手間を消す作業に変わります。呼びかけで増えるのは最初の2週間だけです。
Q2. 社内wikiとマニュアルは分けるべきですか？
分けたほうが書かれます。マニュアルは完成度を前提にした文書で、社内wikiは書き足していく前提の文書です。同じ場所に混ぜると完成度を求める心理が働き、下書きのまま残ります。5行のページを50本ためた状態のほうが実務では使われます。
Q3. 権限はどこまで細かく分けるべきですか？
全員が見られる場所を広く取り、人事や取引条件のように限定が必要なものだけを分けてください。全体の9割を全員が見られる想定で設計します。細かく分けると、書く人が保存先で毎回迷い、迷いが書かれない原因になります。編集の権限は閲覧より広く開けてください。
Q4. 無料の道具で始めても問題ありませんか？
問題ありませんが、2点を先に確かめてください。1つは上限に達したときに何が起きるか。書けなくなるのか読めなくなるのかで影響が変わります。もう1つは書いたものを一括で取り出せるかです。取り出せない道具を選ぶと、あとで乗り換えの判断ができなくなります。